近年来，工行鄂州分行坚守“金融为民”初心，将服务文化深度融入经营发展，通过场景创新、适老关怀、流程优化三维发力，让服务文化成为驱动业务发展的核心引擎。

阵地升级，打造舒适服务空间。制定《网点服务“十必做、七不准”规范》《特殊客群服务操作手册》，从柜面沟通话术、厅堂引导流程到应急响应机制，实现服务全场景有章可循。升级网点硬件设施，在所有营业场所配齐老花镜、轮椅、急救箱等适老设备，设立“工行驿站”便民专区，提供热水、充电、金融知识普及等服务，让便民服务融入日常。建立“投诉受理——溯源分析——优化整改——回访评价”全流程机制，对客户反馈问题分类建档、限时办结，确保“事事有回应、件件有落实”。同时，通过文化墙、电子屏循环展示服务理念，让“以义取利、诚信经营”的价值观可视化、入人心。

服务创新，精准对接多元需求。推出“一站式”金融服务，整合业务流程、缩短等待时间，建立客户需求快速响应机制，通过定期回访与满意度调查持续优化服务。聚焦老年群体，打造“银发场景+”服务体系：联合21家幸福食堂，推出智慧收银，青年志愿者手把手指导老人使用移动支付；提供上门办理、手语交流等暖心服务，助力跨越数字鸿沟。针对高龄、重病等特殊群体，推出“延伸服务党员先锋队”，提供跨区域社保卡补办、存款继承、业务代办等上门服务，累计开展上门服务超300次。

文化赋能，构建全链条服务格局。树立“管理者为员工服务、二线为一线服务、全行为客户服务”的理念，落实首问负责制与限时办结制，提升问题解决效率。搭建“线上+线下”培训平台，通过情景模拟、技能竞赛、典型案例分享等形式，开展适老服务、数字化工具应用等专项培训。依托“工行驿站”“网点厅堂”两大阵地，常态化开展反假币、防诈骗、个人征信保护等金融知识宣讲活动，走进社区、学校、企业开展专题讲座超50场，覆盖群众超2万人次，用通俗语言解读金融政策，筑牢群众财产安全防线。